Главная · Измерения · Почему клиенты уходят к конкурентам. Способы удержания клиентов от ухода к конкурентам

Почему клиенты уходят к конкурентам. Способы удержания клиентов от ухода к конкурентам

Джереми Ривз (Jeremy Reeves) — копирайтер и специалист по бизнес-процессам. Он мастерски владеет искусством «будить спящих клиентов» в компаниях, с которыми работает. Созданные им продающие тексты и маркетинговые стратегии принесли его заказчиками дополнительные $10 000 000.

Но «спящие пользователи» — это не единственная проблема, стоящая перед маркетологами. Вот какую еще «болевую точку» называет Джереми: «Как человек, работающий со всеми типами предпринимателей, принадлежащими к десяткам различных маркетинговых ниш и бизнес-категорий, я сталкивался со множеством уязвимых мест интернет-проектов. Одно из них — неумение найти причины ухода клиентов».

Вот три основные причины, по которым конкуренты забирают клиентов, переставших пользоваться услугами той или иной компании:

  • смена местожительства и сферы деятельности;
  • отрицательный пользовательский опыт;
  • о вашей компании попросту забыли.

Эти причины лежат на поверхности, и более-менее опытный маркетолог прекрасно о них осведомлен. Джереми называет еще одну, малоизвестную причину, сформулированную им вот в такой парадоксальной форме:

«Реальные клиенты хотят, чтобы им продавали больше и настойчивее!».

Если вас интересует вопрос, как вернуть клиентов от конкурента, описанные в этой статье приемы и техники помогут и в этом.

Скромность губит продажи!

Это звучит шокирующе и достаточно неправдоподобно, но у Джереми есть логичное объяснение, проистекающее из практических наблюдений: за все время, что он работал с интернет-предпринимателями, главным виновником их неудач была… застенчивость при продажах. Гуру копирайтинга и веб-маркетинга Джон Карлтон (John Carlton) называет такую манеру «продавать, переминаясь на каблуках от смущения».

«Мне было смешно и одновременно грустно видеть, как предприниматели придумывают фантастическую новую идею, товар или услугу, имеющую огромную ценность для целевой аудитории, тратят время и деньги на построение инновационного бизнеса. Потом приходит время попросить потенциальных клиентов купить великолепный продукт или нужную услугу, и все — стартаперы стесняются предлагать и продавать. Не совершайте эту ошибку!».

Вспомните, случалось ли вам постоянно пользоваться каким-либо online сервисом и в один прекрасный день уйти к его конкуретнам?

Во многих случаях подобное случается потому, что первый магазин или сервис не поторопился в полной мере информировать вас о преимуществах (benefits) уникального торгового предложения и о том, чем этот оффер отличается от предложений конкурентов. Вы можете быть чьим-то постоянным клиентом, но вы не постесняетесь воспользоваться услугами его конкурента, только потому что он заявляет, что предлагает более продвинутое решение вашей проблемы.

Другими словами — вы оказываете доверие конкуренту авансом лишь потому, что он успел вас проинформировать о своем УТП первым.

Широкомасштабное исследование 2009 года, целью которого было узнать, почему постоянные клиенты различных интернет-бизнесов уходили от них к конкурентам, показало: 68% респондентов прекратили общение и финансовые взаимоотношения просто потому, что почувствовали, что «до них никому нет дела».

Иначе говоря, у клиентов была проблема, у продавца было средство ее решения, и оставалось только заключить взаимовыгодную сделку. И вот тут продавец портил все дело, не найдя в себе здоровой агрессивности, необходимой, чтобы убедить покупателя, что решение проблемы есть и результаты его применения будут самыми положительными.

Подобную ошибку бизнес может совершить как в предпродажной фазе сделки (просто сорвать продажу), так и после продажи: полное равнодушие к интересам покупателя, отсутствие обратной связи, низкий уровень техподдержки и т. д. — все это может оттолкнуть клиента от вас.

Попробуйте честно ответить на следующие вопросы:

  • Отслеживаете ли вы действия покупателей после закрытия сделки? Узнаете ли вы, помог ли ваш оффер в решении проблемы пользователя?
  • Как вы информируете клиентов обо всем, чем вы можете им помочь?
  • Что вы делаете для того, чтобы предложить дополнительные полезные товары/услуги (Up-Sell/Cross-Cell)?
  • Что вы делаете, чтобы убедиться, что у клиентов есть все, что нужно для достижения успеха в решении их проблем или получения выгод от вашего оффера?

Чтобы получить ответы, нужно задавать вопросы. Если компания на каждом шагу будет беспокоить своих состоявшихся/потенциальных клиентов, не вызовет ли она этим только лишь их раздражение?

Разумеется, они будут раздражены — если делать все неправильно. И email-маркетинг сам по себе отнюдь не панацея: множество маркетологов совершает грубейшие ошибки, засыпая лида/клиента ворохом писем, не имеющих никакой реальной ценности.

Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж

Многие владельцы компаний считают поддержку и продажи несовместимыми. Возьмем, к примеру, email-маркетинг и, в частности, технологию с настроенными сегментами , где в большинстве случаев follow up-письма рассылки буду построены вот так:

  • E-mail # 1 — контент;
  • E-mail # 2 — контент;
  • E-mail # 3 — контент;
  • E-mail # 4 — призыв к действию (продажа);
  • E-mail # 5 — контент;
  • E-mail # 6 — контент;
  • E-mail # 7 — призыв к действию (продажа)

«Это неправильно, — заявляет Джереми. — Если вы хотите увеличить объем продаж и вместе с тем увеличить потребительскую ценность вашего УТП, вам нужно внести в свою маркетинговую стратегию одно простое изменение. Позиционируйте себя как надежного консультанта, выступающего на стороне потенциального клиента, — вот и весь секрет!».

  • E-mail # 1 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 2 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 3 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 4 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 5 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 6 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 7 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии.

«Я использовал эту схему со многими, многими, многими клиентами — она работает». Если вас интересует вопрос, как переманить клиентов у конкурентов, то данная емейл-стратегия поможет и в этом. Вы постоянно «угощаете» клиента качественным контентом, не важно — образовательным или развлекательным, и в это же время исподволь, ненавязчиво выясняете, знают ли ваши лиды:

  • об уникальных особенностях вашего оффера, выгодах и преимуществах;
  • о полном ассортименте ваших УТП;
  • о гарантиях безопасности (возврат средств, транспортная страховка и т. д.);
  • почему ваше оффер лучше, чем решения конкурентов;
  • и всем остальном, что поможет вам закрыть сделку!

Станьте «доверенным советником»

  • Это ваша обязанность — рассказать целевой аудитории, лидам и клиентам обо всем, что поможет им решить их проблемы.
  • Это ваша обязанность — убедиться, что они воспринимают ваш оффер как предложение, сделанное им в их же интересах.
  • Это ваше право — помочь им понять, почему ваш продукт или услуга намного лучше, чем продукты и услуги конкурентов, чтобы клиенты могли получить то, что им нужно, с первой же попытки, вместо того чтобы тратить время и деньги.

Теперь рассмотрим механизм так называемого конверсионного сдвига. Речь идет не только о продаже: вы выступаете как «адвокат» потребителя, человек, который рассказывает «правду, только правду и ничего, кроме правды», сообщая потенциальному клиенту о том, как ваше УТП будет служить его интересам и решать его проблемы.

Практическое применение

Первый шаг, ведущий к успеху, — преодоление страха перед тем, что, заговорив с потенциальными клиентами о вашем оффере, вы вызовите их раздражение. Не бойтесь:

Единственные люди, которых может оскорбить приглашение к разговору, — это те, кто никогда ничего не купит в любом случае.

Чем чаще вы общаетесь с целевой аудиторией, чем вы откровеннее в разговоре о том, кто вы есть, что вы продаете, чем ваше предложение выгодно конкретному потенциальному клиенту, почему ваше УТП лучше, чем у конкурентов, — тем больше вы помогаете человеку. Вы экономите его время, вы помогаете ему получить то, что нужно, вы выступаете в качестве пользующегося доверием консультанта, вы даете ценную информацию, подтверждающую потребительскую ценность продукта.

Вот несколько способов практического применения этого метода:

Проверьте каждую страницу вашего сайта. Есть ли на ней что-либо полезное для посетителя? В наши дни покупатели перед совершением сделки проводят целые научные исследования, касающиеся предложенного им продукта. Пусть вся эта информация будет легко доступна непосредственно на вашем веб-ресурсе: White Papers, инструкции по использованию, отчеты экспертов и т. д.

Пересмотрите тактику рассылок. Не отправляйте даже самого незначительного письма, не снабдив его призывом к действию. Речь не идет о том, что вы будет что-то продавать в каждом email, но пусть подписчики каждый раз совершают необременительный акт микроконверсии: посещают ваш блог, чтобы прочесть новый пост, смотрят ролик на вашем видеоканале, получают ответ на заданный вопрос и т. д.

Не оставляйте покупателей без внимания после закрытия сделки. Что происходит после того, как кто-то покупает ваш продукт? Знает ли покупатель о ваших более совершенных, сопутствующих или дорогих продуктах? Помните, что люди приходят к вам, чтобы найти решение проблемы. Если у вас есть товар или услуга, способные помочь им, но вы не делаете все возможное, чтобы донести до них свой оффер, вы оказываете медвежью услугу в первую очередь себе. .

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие шаги следует предпринять, чтобы вернуть клиентов
  • Каких советов нужно придерживаться, чтобы вернуть потерянных клиентов
  • Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали
  • Как вернуть ушедших клиентов на рынке B2B
  • Какие чаще всего допускаются ошибки при возврате клиента

Важным фактором в любом деле является сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений. Привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, нежели ведение базы уже имеющихся. К тому же, по статистике у стабильных клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу. Это действительно так. Поэтому проблему «Как вернуть клиентов» нужно рассматривать детально.

Как вернуть клиентов: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Узнаем и анализируем предысторию

Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.

Чем больше вы соберете информации, тем лучше. Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента. Собранные вами сведения позволят усовершенствовать предложения компании на рынке, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.

Шаг 2. Напрямую обращаемся к клиенту

Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть. Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз. Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:

  • Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
  • Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?

Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге .

Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его. Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить. На данном этапе основная цель – прояснить реальную обстановку, чтобы понять, как вернуть клиента.

Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы. По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства. Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.

Шаг 3. Определяем тип проблемы

Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.

Шаг 4. Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.

Иначе говоря, постарайтесь понять, нужно ли прилагать усилия для удовлетворения запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть определенных клиентов, лишаясь при этом всех остальных. Посмотрите на покупателя как на рядовую инвестицию, которая может стать рентабельной или убыточной.

Шаг 5. Отвечаем на вопросы

Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:

  1. Что нужно сделать для возвращения клиента?
  2. Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
  3. Во что выльются изменения на благо клиентов?
  4. Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?

Совет 1. Признайте собственные ошибки

Более всего вредит отношениям нежелание признавать свои ошибки, в том числе при работе с клиентами. Поинтересуйтесь откровенно у своего покупателя, в восторге ли он от ваших услуг? Нередко бывает, что человека не устроило ваше обслуживание, а он промолчал о том, что ему не нравится. Просто ушел к конкуренту. Как вернуть старого клиента? Признайте свои ошибки! Это поможет. Если вы допустили оплошность в общении с покупателем, исправьте её, принеся ему извинения. Если все получится, человек вернется в компанию, став еще преданнее и лояльнее.

Совет 2. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.

Оцените реальные достоинства своих конкурентов. Доступная цена, комфортное обслуживание, доброжелательный к клиентам персонал могут послужить серьезными преимуществами в конкурентной борьбе. Если покупатель избрал другую фирму исходя из этих критериев, то вам, скорее всего, нужна реформация всей компании. А может, и нет. Всё определяют рациональность таких перемен и, разумеется, оценка выгоды от конкретного клиента.

Совет 3. Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня.

Между тем, не стоит перекраивать весь бизнес под бывшего клиента. Скорее всего, достаточно урегулировать лишь некоторые вопросы. Пользуясь этой тактикой и не давая покупателю навсегда уйти к конкурентам, пытайтесь уладить с ним отдельные аспекты, чтобы его вернуть. Не забывайте о желании сделать из маленького «да» большое «конечно».

Совет 4. Обратите внимание на человеческий фактор.

Без сомнения, кадры решают все. Во всяком случае, многое. Возможно, причиной ухода покупателя по-английски и послужил ваш персонал, который напрямую с ним контактировал. Как вернуть старого клиента? Попробуйте сделать ротацию, доверив другим сотрудникам ответственность за работу с ним. Или прикрепите проблемного человека к конкретному менеджеру, чтобы он обращался к нему с любыми вопросами.

Совет 5. Создайте сложности ухода.

Если мы сооружаем преграды, покупатель осознает всю сложность своего перехода к конкуренту. Во всяком случае, начинает понимать, что его уход финансово не выгоден компании. К примеру, производитель применяет особые компоненты для выпуска своей продукции, и замена их на сходные по функциям, которые предлагает поставщик-конкурент, повлечет за собой реконструкцию, перенастройку линий и прочие материальные/временные затраты. В данном случае выгоднее продолжить сотрудничество с действующим партнером, чем искать нового.

Совет 6. Будьте в контакте с клиентом.

Проверенный способ, как вернуть клиентов и избежать их дальнейшей утечки, – это сохранить взаимный канал общения. Определите периодичность для напоминания людям о своей компании. Подумайте, что интересно конкретному человеку и как вы будете полезны для него. При общении намекните, что вы цените его в роли потребителя и вам приятно иметь с ним дело.

Совет 7. Информируйте клиента.

Новинки, акции, полезные мероприятия компании – прекрасный предлог для дополнительного общения с потребителями. Вы можете контактировать с ними по телефону, в социальных сетях или делать почтовую рассылку по интернету. Не теряйте лишнего шанса наладить с покупателями тесный контакт, чтобы потом не пытаться их вернуть.

Совет 8. Предложите скидку.

Скидки – самый популярный и беспроигрышный вариант активизации и даже возвращения клиентов. Для тех людей, которые приостановили покупки в силу материальных сложностей, это реальный способ вернуться к вам снова. Однако со снижением цен не стоит усердствовать, иначе можно попасть в непростую ситуацию, когда придется постоянно приносить прибыль в жертву. Лучше придумайте более выгодный способ разбудить «уснувших» покупателей.

Совет 9. Проведите промоакцию.

Отличное средство для оживления потребительской аудитории – это придумать акцию и растянуть её на 2-3 каталога. Но можно обойтись и одним. Главное – продемонстрировать творческий подход! Приготовьте интересные тематические подарки вместо дезодоранта или тривиального крема для рук. Проведите награждение в виде лотереи и разыграйте её среди людей, совершивших покупку. Можно провести даже беспроигрышную лотерею, где каждый без исключения будет удостоен приза за заказ. Здесь подойдут разнообразные подарки – от губного бальзама до косметических кремов и даже парфюмов премиум класса. Это уже на ваш выбор. Пригласите покупателя на офисное мероприятие по случаю выхода свежего каталога и презентуйте ему последние новинки в виде пробников. Короче говоря, проявите изобретательность в вопросе, как вернуть бывших клиентов.

Совет 10. Обновите базу данных.

Согласитесь, что контакты наших потребителей полезны только тогда, когда они используются рационально. Проверьте, актуальны ли статус и данные клиента, вовремя ли он получает сообщения о ваших новинках и каталогах, о проведении акций и скидках. Сохранилась ли у вас возможность связаться с ним при необходимости? Обновлять клиентскую базу нужно полностью с учетом тех, кто давно не делал заказов. Жизнь показала, что безнадежно утраченных потребителей не бывает, многих можно вернуть.

Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали, с помощью партизанского маркетинга

Вернуть интерес клиентов, используя партизанский маркетинг, можно бюджетными средствами или вообще бесплатно. Метод прост, но эффективен. Он особенно интересен для бизнеса в сфере услуг, где компании стараются продвигать новые товары.

Партизанский маркетинг – это несправедливо забытый способ профессионального общения с клиентами по электронной почте. Имеется в виду не бесконтрольная рассылка спама в нарушение всех правил деловой переписки. Это не просто не работает, спам моментально превращает потенциального клиента в ярого противника, чем приносит непоправимый вред бизнесу. Поэтому вопрос «Как вернуть клиента» таким способом не решается.

Ежедневно по всему миру происходят какие-то события и праздники. Чтобы быть в курсе, нужно просто полистать календарь. И вы увидите, что кроме национальных торжеств, Нового года, Международного женского дня и религиозных событий, люди отмечают профессиональные праздники. Если каких-то специфических дат в календаре нет, их можно придумать. Например, день возвращения птиц, день восходящей звезды, карнавал зеленого света и т.п. Не имеет значения, что вы будете праздновать, главное – креативно обратиться к вашим потребителям.

Вам нужно просто зайти в клиентскую базу или заглянуть в забытую записную книжку, подготовить доброе письмо и отправить по адресам, ожидая обратной связи. Этот элементарный способ таит в себе важные секреты, не зная которых вы не получите желаемого результата и никогда не узнаете, как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали.

Секрет первый, самый главный : не имеет смысла заниматься веерной рассылкой одного электронного письма всем своим покупателям. Ведь база клиентов всегда формируется детально. Она включает не только ФИО, адреса и контакты людей, но и ряд персональных данных – дату рождения, должность и др. Любое приветственное или поздравительное письмо следует адресовать поименно, обращаясь к человеку по имени и отчеству (если необходимо). Для каждого из нас очень важно собственное имя. Поэтому здесь ошибиться нельзя, иначе ваше благое дело может показаться клиенту коварным расчетом, и он ответит вам массой негатива или полным пренебрежением, сводящим на нет усилия по его возвращению.

Секрет второй: не нужно растягивать содержание письма и вставлять в него некие просьбы. Обычно подобные «поздравлялки» присылают как напоминание о давнем долге или в надежде навязать свой продукт. Желательно провести маленький эксперимент, представив себя на месте клиента. Если вас неожиданно поздравляют и тут же о чем-то просят, как вам это понравится? Праздник должен приносить радость, поэтому не нужно омрачать его некорректными письмами, если вы действительно хотите вручить подарок. Текст следует составить из понятных и искренних слов, которые, возможно, помогут вам вернуть бывших клиентов.

Секрет четвертый: используйте эффект неожиданности. Опять представляем себя клиентом, который вдруг получил поздравление от своего старого партнера. И уже неважно, какими были ваши взаимоотношения в прошлом – продуктивными и приятными или не очень. Со временем все люди меняются. Если у вас появился случай напомнить о себе и возобновить давние связи, тогда ставьте себе «отлично» за то, что нашли способ, как вернуть старого клиента.

Секрет пятый : придерживайтесь канонов деловой переписки. Не забывайте указывать тему писем, чтобы они не попадали сразу в спам. Избегайте больших по весу и формату вложений – согласно этикету, не принято грузить адресатов, увеличивая их трафик. Создавайте электронную подпись, используя принципы корпоративной этики: должность отправителя, имя с фамилией, телефонные контакты, web-сайт, город, адрес компании и рабочий режим. Данная информация понадобится клиентам, которые закажут ваши услуги. В противном случае, для чего вы все это начинали?

Не отказывайтесь от такой простой возможности привлечь внимание покупателей в пользу вложения колоссальных средств в наружную и телерекламу. Возьмите и проверьте данный метод на деле!

6 этапов, чтобы вернуть ушедших клиентов на рынке B2B

Этап 1. Разработка критериев

С учетом особенностей бизнеса все компании пользуются собственными критериями при определении окончательной потери потребителей.

Во-первых, кого можно называть клиентом. Практические ответы на данный вопрос разнятся: одни считают клиентом предприятие, завершившее свою покупку, другие утверждают, что для звания заказчика достаточно проведения переговоров с заинтересованным субъектом.

Во-вторых, принимается во внимание продолжительность прекращения контактов с потребителем. В этом случае клиент может консультироваться с менеджерами компании, проявлять интерес к коммерческим предложениям, запрашивать счета и даже вести переговоры, однако не деле прекратить покупки продукции у данного поставщика. В такой ситуации продавец нерационально расходует свои ресурсы, поэтому важно научиться распознавать подобные явления и вовремя на них реагировать. Тогда вы всегда сможете вовремя вернуть ушедших клиентов.

В-третьих, берется в расчет потенциал покупателя, который влияет на стратегию работы компании. Либо она возвращает пропавшего клиента, либо завершает дальнейшую его проработку. Ведь общение с каждым заказчиком затратно по времени, поэтому выгодно расходовать его на тех субъектов, которые:

  • нуждаются в услугах, материалах или оборудовании, поставляемых компанией в привлекательных для них объемах;
  • имеют финансовые возможности для реализации данной потребности.

Этап 2. Создание системы отчетности по потерянным клиентам

Современная система отчетности, воплощенная в самых востребованных компьютерных программах, позволяет легко выявлять потерянных клиентов, чтобы их вернуть. Однако это возможно только тогда, когда все контакты с заказчиком, а также предоставленная ему коммерческая документация регистрируется в системе.

В то время как сведения о выставленных счетах, накладных и счетах-фактурах имеются в любой популярной программе учета, сведения о контактах, как правило, там не отражаются. Это возможно при наличии развернутой CRM либо аналогичной системы учета коммерческих отношений с заказчиками. К таковым относятся система управления проектами или планировщик задач. В любом случае для первичного анализа подойдут рукописные и электронные отчеты, составляемые менеджерами по продажам в ходе общения с покупателями.

Работу, направленную на возвращение бывших клиентов, нужно осуществлять регулярно. Динамика количества ушедших и вернувшихся заказчиков должна стать обязательным показателем уровня управленческого учета фирмы. Только тогда проработка этого контингента клиентов принесет ощутимую пользу. Ввиду того, что практически везде итоги деятельности подразделений подводятся ежеквартально, анализ эффективности мероприятий, направленных на возврат пропавших покупателей, резонно проводить с такой же периодичностью.

Для получения оперативных данных о проработке бывших клиентов и подведения экспресс-итогов за конкретный отрезок времени необходимо полностью перейти на специализированное программное обеспечение, оставив в прошлом практику хранения информации о коммерческих контактах на бумаге.

Не помешало бы упорядочить сам способ внесения контактных данных с указанием ФИО ответственного представителя клиента и краткого содержания переговоров с ним. Ввиду того, что данную информацию сотрудники компании фиксируют неохотно, полезно было бы предусмотреть для них материальное стимулирование за дополнительный вид работы, направленный на то, чтобы вернуть клиентов.

Этап 3. Составление и актуализация списка потерянных клиентов

Таким образом, отчет составлен, все потерянные клиенты внесены в исходный список. Далее вы должны отсеять их согласно потенциалу, что позволит удалить из перечня мелких и разовых покупателей, чтобы вернуть более значимых.

Затем полезно получить сведения о причинах ухода клиентов из внутренних источников. Имея в распоряжении систему CRM с объективной информацией о коммерческих связях, можно использовать её показатели. Если такие удобства не предусмотрены, следует опросить менеджеров, которые обслуживали пропавших заказчиков, и выяснить причины ухода. Иногда подобные расспросы помогают получить телефоны контактных лиц, с которыми работал ваш сотрудник.

Если контактную информацию клиента невозможно извлечь из внутренних источников, нужно использовать внешние. Чаще всего телефоны и адреса публикуют на сайтах предприятий, в справочниках организаций, электронных базах данных.

Заметим, что некоторые руководители признают неизбежность проработки утраченных заказчиков, когда их численность уже бросается в глаза. Поэтому даже при больших усилиях и использовании всех возможных источников координаты части базы ушедших клиентов и причины их отказа найти практически невозможно.

Однако, если работа с такими клиентами станет систематичной, а не разовой, если упомянутые во втором этапе упорядочение и материальное стимулирование будут реализованы и начнут действовать эффективно, то количество компаний, связь с которыми прервалась, со временем будет сокращаться до оптимальных величин.

Этап 4. Разработка стратегии возврата потерянных клиентов

Прежде чем подумать, как вернуть бывших клиентов, и создать стратегию своей компании, часто проводят опросы на тему «Почему вы отказались с нами работать?». Обычно, такая постановка вопроса дает слабый результат. Зато отрицательных эмоций клиентов и исследователей собирает предостаточно.

Поэтому задавать подобный вопрос следует только в случае полной готовности сделать пропавшему заказчику интересное и выгодное предложение. Именно для этого и создается стратегия возврата при утечке клиентов.

Она призвана отвечать на ряд важных вопросов:

  • Какие группы клиентов будут охвачены мероприятиями по их возврату? Нужно непременно сегментировать ушедших людей по территориальному и отраслевому признакам, по вероятным причинам отказа от компании, по их коммерческому потенциалу. Это позволит разбить один общий список утраченных покупателей на несколько мелких и над каждым из них поработать максимально эффективно, используя подходящие методы воздействия.
  • Какие способы продвижения будут использованы? Всё определяют финансовые и человеческие ресурсы компании, а также число клиентов, которых нужно вернуть. В основном используют несколько путей продвижения, таких как реклама в Интернете и в СМИ, обзвон потребителей сотрудниками или специалистами call-центров, электронные и почтовые рассылки, выставки и семинары.

Прежде чем продумать стратегию и избрать способы продвижения, необходимо рассчитать экономическую выгоду от их использования. Одновременно следует учесть, что в реальности затраты на возврат ушедших клиентов намного выше расходов на привлечение новых потребителей. Каждый из сегментов покинувших вас заказчиков требует своего канала продвижения.

  • Кому доверить общение с ушедшими клиентами, чтобы их вернуть? Данную проблему решают по-разному: одни поручают это менеджерам, которые изначально вели покупателя, другие используют новичков, третьи доверяют маркетологам или работникам call-центров.

Если сегментация сформировала несколько обширных групп клиентов, то с учетом их географического удаления, коммерческого потенциала или причины отказа от покупок можно поручить работу с ними нескольким сотрудникам. Так, самым крупным заказчикам можно назначать встречи и переговоры, а чтобы вернуть мелких покупателей иногда достаточно простого обзвона.

  • Какие условия будут предложены каждой группе клиентов для их возврата? По итогам сегментирования потребителей, отказавшихся от сотрудничества, вы можете получить несколько обширных списков фирм, при встрече с которыми потребуется сделать им интересные предложения.
  • Как будет проходить стимулирование процесса проработки утраченных клиентов?

Этап 5. Проведение мероприятий по возврату клиентов

Разработав и утвердив стратегию, пора начинать процесс ее реализации. Здесь важно учесть, что причин отказа от поставщика довольно много, и они могут определять отношение клиентов к представителям компании в диапазоне от полного забвения до враждебности. С учетом этого и поведение фирмы меняется по ситуации.

Олеся Бережная

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам. Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж. Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, - клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца!!!

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостными словами: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!». 20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

1. Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не «гонять в мыслях» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день.

2. Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача продавца – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо сделать акцент на выявленных потребностях. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота, защита, безопасность) и коммерческие потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все!

3. Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит), а осознанно в мозгу человека усваиваются 2000 бит информации. Разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис». Включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки. Лишняя информация может породить сомнения у клиента.

4. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент проводит маркетинговое исследование товара, компании, продавца. Клиент собрал нужное количество информации. Он находится на последней стадии завершения сделки, ему не хватает решительности принять окончательное решение или есть страх совершить ошибку. Если клиент ищет «подводные камни» вашего товара или услуги, значит, Вы можете, используя техники работы с возражениями, выявить его скрытое состояние! Либо вы придаёте клиенту решительности и уверенности, необходимые ему состояния для завершения сделки, либо устраняете его страх совершить ошибку.

5. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент за счет Вас и Вашей компании стремится показать собственное превосходство. Клиенту важно ощутить «собственную крутизну». Задача продавца удовлетворить скрытую потребность клиента в признании и значимости. Когда клиент получит требуемый объем признания, он сможет открыть свои «уши» для Вас.

6. Клиент считает, что Вам нельзя доверять, Вы не вызвали доверие у клиента. Когда клиент всячески показывает и говорит «про обман, мошенничество и доверие». Задача продавца найти пример (ситуацию) того, что вызывает у клиента доверие, возможно, это лежит за гранью Вашей сделки. Важно вернуть клиента в зону воспоминания о доверии, когда клиент доверился, и прошлая сделка (покупка) завершилась удачно, а может быть, превзошла ожидания клиента. После этого можно продолжить общение.

7. Демонстрируете свойства товара (услуги, сделки), но не показываете выгоду для клиента. Клиенту важно совершить выгодную покупку и удовлетворить свои потребности, а не слушать о конкурентных преимуществах и дополнительных свойствах вашего товара. При презентации необходимо связывать свойства товара с выгодой для клиента. Клиент находится в состоянии стресса в момент покупки и, иногда, не может связать элементарные вещи между собой.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

8. Клиенту кажется, что Вы недостаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним. Клиент уходит неудовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом необходимо подчеркивать статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.

9. Клиенту не нравится Ваша манера разговаривать. Клиенту при покупке важно, чтобы продавец его понял лучше, чем он сам себя понимает. «Дедушка» Эриксон говорил о том, чтобы Вас услышали и слушали, важно воспроизводить темп речь и словесные обороты такие, как у человека, с которым Вы общаетесь.

10. Вы не «дожали» клиента. Из-за страха «пережать» клиента, менеджеры отказываются от практически «готовых» клиентов и выбирают стратегию «лучше не дожать, чем пережать». Можно представить, что продажа – это ритуальный танец, где продавец показывает выгоду для клиента, завлекает клиента в увлекательную игру слов, эмоций, демонстрирует свои преимущества на фоне конкурентов. Наступает момент, когда клиент исполняет свои последние «па» сопротивления, продавец отказывается продолжать танец. Как вы себя будете чувствовать после прерванного танца вне зависимости, кто Вы - покупатель или продавец? Растерянно. Можно сказать грубее, - без «оргазма»! После такого танца клиенту будет сложно вернуться к Вам.

11.Не мотивируете клиента действовать. Чтобы клиент завершил сделку или совершил покупку, необходимо подвести клиента к действию. Только 20% покупателей относятся к «активистам», а 80% клиентов нужно прямо и косвенно мотивировать совершить покупку, завершить сделку.

12.Клиент догадывается или знает о существовании альтернативы. Когда клиент задает много сравнительных вопросов о товаре, он хочет выбрать лучший вариант для себя. В такой ситуации продавцу нужно отметить факт альтернативы и перевести внимание клиента на преимущества выбранного товара. Смотрите п. 7

13.Клиенту не хватает информации для принятия решения. Клиент все время задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект то же самый. Снова вопросы, вопросы, вопросы. Что делать? 1. Задайте уточняющий вопрос (а правильно ли Вы понимаете своего клиента и его скрытую потребность?) 2. Когда клиент скажет, что Вы правильно его поняли, только тогда давайте ответ на вопрос. 3. Отследите реакцию клиента на Ваш ответ. Если клиент снова задает тот же самый вопрос, тогда лучше всего ответить на примере (случай, история, ситуация из прошлого). Если Вы ответили на истинный вопрос, клиент переключается на что-то другое. Помните, важен как сам ответ (слова), так и эмоции, которые Вы вкладываете в слова.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо начать учиться задавать вопросы и выстраивать свою речь. Могу порекомендовать участие в тренингах по основам общения, презентации и продажам и книгу Ларри Кинга «Как разговаривать, где угодно, когда угодно и с кем угодно». Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

14. При продаже делаете акцент только на логике или только на эмоциях. Для совершения успешной продажи важно сохранять баланс между логичными доводами и эмоциями, и учитывать следующие параметры: время суток, возраст покупателя, пол покупателя, момент принятия решения, статус покупателя, профессия покупателя. Эти минимальный объем условий, которые указывают, на каких доказательствах строить продажу. В статье «Баланс между логикой и эмоциями» Вы сможете найти ответ.

15. Не даете возможность выбора клиенту. Как профессионал Вы можете знать лучше, что нужно вашему клиенту. Но если Вы не создадите ощущение выбора, клиент может почувствовать, что ему «навязывают», и уклониться от покупки. Для клиента важна возможность выбора, пусть даже иллюзорного, но выбора! Необходимо создать ВАРИАНТ ВЫБОРА без ВЫБОРА! Не нужно предлагать 25 вариантов, максимум 3 варианта решения! Не нужно предлагать кардинально разные варианты покупки (услуги), все варианты должны находиться в одной плоскости! Если вы предложите слишком много или разные варианты, клиент не сможет сделать выбор и уйдет к конкурентам.

16. Слишком рано сообщаете цену. Есть цена, а есть ценность товара (услуги). Чтобы клиент был готов заплатить Вам свои «кровные», сначала необходимо сформировать ценность товара (услуги), а потом называть стоимость (цену). Если Вы слишком рано назовете цену, клиент будет морально не готов оплатить. Показываем ценность и выгоду, а только потом называем конкретную стоимость.

17. Вызываете сомнение в своем профессионализме у клиента. Плохо знаете технические параметры товара, возможности эксплуатации, монтажа, демонтажа, срока службы, срока годности. Если Вы не знаете, тогда вперед учить! Если Вы четко доносите информацию до клиента, а он все равно Вам не верит: 1. Можно попросить «помощи эксперта» - это ваш коллега, руководитель или постоянный ваш клиент, который пользуется Вашим товаром, услугой. 2. Можно обратиться к сопроводительной документации (с учетом того, что Вы хорошо ее сами знаете и откроете в нужном месте, показав необходимую информация для продажи). 3. Можно показать отзывы клиентов, которые они оставили в Вашей компании или на сайте Вашей компании.

18. Вы не умеете или не знаете, как убеждать клиента. Чем выше стоимость товара (услуги), тем лучше должно быть умение убеждать у продавца. Вы можете хорошо продавать товар среднего ценового сегмента, но как только Вам придется продавать товар более дорогого сегмента (VIP-сегмента), Вы начнете терять свою уверенность. Чтобы расширить свои знания и навыки рекомендую и посетить практический тренинг «Эффективные продажи».

19. Увлекаетесь «очернением» своих конкурентов. Лучше покажите свои сильные стороны товара, компании и продемонстрируйте выгоду клиента при покупке вашего продукта. Вместо «очернения», используйте недостатки Ваших конкурентов и сделайте из мелких недочетов – серьезные недостатки.

20. Стройте и проводите презентацию товара, услуги без учета «эффекта местности и менталитета». В каждом регионе страны есть свои особенности, тем более, если живут закрытые группы – народы. При продаже нужно учитывать особенности менталитета, местных ценностей и ориентаций.

1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам - это самоуверенность продавца в своих силах. Просьба! Не путайть уверенность с самоуверенностью. Самоуверенные продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Тема данной статьи является неким обобщением вопросов руководителей разного ранга, остается актуальной уже много лет и, вероятно, будет оставаться таковой еще очень долго. В обозримом будущем - пока будет жива конкуренция в любом ее проявлении. Каждое новое поколение аналитиков и руководителей предлагает собственные решения для этой проблемы, которые будут востребованы в течение некоторого периода. До прихода следующего поколения аналитиков и руководителей, которые назовут эти подходы устаревшими и предложат какие-то другие.

Поэтому цель данного доклада предложить собственные варианты очередных новых подходов и практических идей для этой поистине неисчерпаемой темы.

Прежде всего, давайте попробуем проанализировать прямой эмоциональный подтекст задачи: какие чувства вызывает в нас эта фраза? Явно отслеживаются два желания:

    Как сделать так, чтобы они не уходили?

    В теории ответ прост – надо создать им такие условия для работы, чтобы им не хотелось никуда уходить. И к этому все, так или иначе, стремятся, составляют бесконечные списки того, что нужно сделать для достижения этой цели, и все равно не получают 100% успеха как бы ни старались.

    Другой вариант – запретить им уходить. На практике это также невозможно, как юридически (ограничение прав граждан) так и практически – люди иногда уезжают в другое место, уходят в декрет, умирают, в общем - живут, так что естественная убыль сотрудников просто неизбежна.

    Как сделать так, чтобы не уходили к конкурентам?

В теории можно включить в контракты с сотрудниками запрет на уход к конкурентам, но на практике эти контракты пока имеют ограниченное распространение. Кроме того, штрафы, заложенные в контрактах, могут перекрываться обещаниями конкурента.

Судя по всему, в эмоциях мы ничего нового и тем более реального не найдем. Поэтому, оставляем в покое эмоции и возвращаемся к логике. Логическая постановка задачи приводит к разделению ее на следующие вопросы.

  • Почему они уходят?
    • Темпы личного роста сотрудника больше темпов роста компании – он уже перерос требования своей должности, но в компании для него нет перспектив, поэтому он уходит туда, где видит перспективы
    • Темпы личного роста сотрудника меньше темпов роста компании – он уже не успевает расти одновременно с компанией и уходит в более спокойную жизнь – туда, где, как ему кажется, его не будут заставлять так быстро расти.
    • Уход как результат чей-то управленческой ошибки – в народе такая практика известна под названием «сейчас разберусь как следует и накажу кого попало» или «поощрение непричастных и наказание невиновных».
  • Хорошо или плохо то, что они уходят?

      Хорошо, если темпы роста сотрудника не соответствует темпам роста компании

      При этом совершенно не имеет значения, чьи темпы роста выше. Главное, что они не соответствуют друг другу и поэтому дальнейшая совместная работа невозможна.

      Плохо, если уход – результат управленческих ошибок

Сотрудник еще мог приносить пользу, но в результате чьей-то некомпетентности покидает компанию.

И, наконец, главный вопрос:

ЕСЛИ УХОД НЕКОТОРЫХ СОТРУДНИКОВ НЕИЗБЕЖЕН, ТО, КАК ЗАЩИТИТЬ ИНВЕСТИЦИИ В ПЕРСОНАЛ , СДЕЛАННЫЕ ДО МОМЕНТА ИХ УХОДА?

Для ответа на вопрос необходимо разобраться более подробно, что такое инвестиции вообще и в персонал в частности.

ИНВЕСТИЦИЯ = затраты ресурсов в расчете на получение дохода в виде потока ресурсов, превышающего размер первоначальных затрат.

ИНВЕСТИЦИИ В ПЕРСОНАЛ = затраты денег и/или времени

ДОХОД ОТ ИНВЕСТИЦИЙ В ПЕРСОНАЛ = Интенсивность использования * Период использования

Задача защиты инвестиций = задача повышения дохода.

Традиционный подход – увеличение интенсивности использования персонала. Но его возможности ограничены из-за того, что конечны сами физические возможности человека – можно попробовать заставить своих сотрудников работать по 12 часов в день в течение некоторого периода времени, но долго они так работать не захотят или не смогут.

Попробуем, что можно сделать с другой частью формулы

Период использования = Период использования до ухода + Период использования после ухода

Вот Вам и решение. Повышение дохода от использования персонала = создание условий для возможности его использования после ухода из компании.

Возможные варианты сотрудничества после ухода сотрудника из компании (только то, что очевидно и находится на поверхности):

    Помощь в поиске заказов для компании, вплоть до заказа услуг компании самостоятельно

    Пример подобной практики – всемирно известная консалтинговая компания McKinsey. Большинство ее бывших сотрудников, проработав в компании в бешеном темпе несколько лет, уходят из консалтинга в реальный бизнес и, как правило, занимают руководящие позиции в других компаниях. Очень часто они впоследствии выступают как заказчики услуг McKinsey.

    Помощь в подборе, обучении и воспитании будущего персонала компании

    Поиск потенциальных возможностей для дальнейшего развития компании – от маркетинга до стратегических партнеров

Чем дальше от бизнеса материнской компании уходят сотрудники – тем лучше. Тем более нестандартные решения они могут увидеть. Предложить доступ к скрытым ото всех ресурсам. Тем большие возможности и перспективы они смогут создать для своей альма-матер (Более подробно этот вопрос рассмотрен в докладе Ф. Нестерова «Оценка эффективности инвестиций в развитие персонала»).

Обязательные условия будущего сотрудничества:

    Вера сотрудника в ценность услуг компании

    Один из самых главных факторов, без которого не имеют смысла все остальные. При прочих равных условиях, компания должна предлагать достаточно ценные продукты и услуги, чтобы ее собственные сотрудники считали их ценными даже после своего ухода.

    Сохранение лояльности сотрудника к компании после его ухода

    Если мы хотим сохранить возможность сотрудничества, то все процедуры, связанные с уходом должны быть проведены максимально корректно и доброжелательно. Никаких хлопаний дверями, криков о предательстве, невыплат обещанных денег и прочих глупостей.

    Поддержание интереса сотрудника к продолжению сотрудничества

    • Материальный интерес – денежные поощрения и подарки во всех видах

      Моральный интерес – слава и признание - доски почета, истории о наших героях, звания почетных сотрудников и многое, многое другое.

Все изложенное выше очень хорошо звучит в теории, но на практике заработает только в том случае, если на основе этих знаний Вы поставите своей задачей в своих компаниях ИЗМЕНИТЬ СУЩЕСТВУЮЩУЮ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ таким образом, чтобы НА ПОСТОЯННОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ ОСНОВЕ производились следующие действия:

    Анализ каждого случая ухода и увольнения – как стандартная обязательная процедура обратной связи по проверке работы системы управления:

    • Не является ли уход данного сотрудника следствием управленческой ошибки, кто персонально ее совершил и что нужно сделать для ее исправления и предотвращения подобных ошибок в будущем.

      При уходе сотрудника к конкурентам сравнивать темпы роста свои и конкурента, а также темпы роста ушедшего сотрудника

    Заранее разработать направления и условия сотрудничества компании и сотрудника после его возможного ухода из компании и стандартно сообщать их всем сотрудникам, как возможную перспективу в будущем, еще при приеме на работу

    Отработать процедуры ухода и увольнения таким образом, чтобы сохранить лояльность сотрудника к компании после его ухода.

    Создать отдельное направление деятельности компании – отслеживание карьеры бывших сотрудников, создание сообщества бывших сотрудников и организация сотрудничества с каждым из них

Если темпы роста и организационные культуры нашей компании и компаний-конкурентов различны, то и наши оценки подходящих нам сотрудников будут существенно различаться. Имеет смысл попробовать договориться с конкурентами, чтобы направлять друг другу на рассмотрение тех сотрудников, которые попали в поле зрения каждой из компании, но были признаны неподходящими – а вдруг они подойдут другому. Такой подход, кстати, может дополнительно стимулировать отказ участников соглашения от прямого переманивания ведущих сотрудников друг у друга.

Федор Нестеров, Виктор Компанеец